Никаких сбоев в сети!

Неожиданно вошедшее в наш лексикон слово «санкции» буквально за три-четыре месяца стало для нас обыденным – мы следим за новостями на политической арене, смело выражаем вслух свое мнение и с удивлением отмечаем то, как меняется наша жизнь. В какой-то момент оказалось, что с прилавков магазинов исчезли некоторые продукты, а цены на другие товары заметно подросли. Введенный в начале августа запрет на импорт говядины, свинины, овощей, фруктов, птицы, сыров и молочной продукции из стран, которые ввели санкции в отношении России, вызвал в российском обществе неоднозначную реакцию. Впрочем, оптимистов пока больше, чем пессимистов – таковы данные опросов. Как отразились политические запреты на работу крупных продуктовых ритейлеров, и насколько обоснован оптимизм покупателей, мы спросили у наших гостей – Вячеслава Белоусова, генерального директора гипермаркета «Теорема», Максима Дворецкова, генерального директора Центрального рынка и Вячеслава Сафронова, генерального директора компании «Мавт».

Не так страшно эмбарго

Миссия: Самая обсуждаемая новость последних месяцев – ввод эмбарго на некоторые товары. Сейчас уже можно сделать первые выводы – вы почувствовали изменения в работе магазинов?
Вячеслав Белоусов: Первое, что мы почувствовали, это то, что рынок, так или иначе, просел. Конечно, это видно не по всем категориям товаров. У нас были налажены каналы поставок товара. После ввода санкций наши поставщики были вынуждены искать другие подобные товары, отрабатывать новые логистические цепочки доставки. Естественно, это занимает время, мы не можем предлагать продукты, в которых не уверены. Первая волна обсуждений после введения запрета уже схлынула, и все оказалось не так страшно, ведь многие из этих продуктов заменяемы. Конечно, были проблемы с молочной продукцией, когда закрыли Прибалтику, были проблемы с мясом и рыбой, с теми же итальянскими и французскими сырами. Самое неприятное для нас в этой истории, что мы потратили время на решение этой неожиданно свалившейся на нас проблемы.
Вячеслав Сафронов: Что касается алкоголя, нас эмбарго, к счастью, не коснулось. Алкогольным компаниям в этом плане в какой-то степени проще. Если запретят, например, какую-то водку из Финляндии, мы не ощутим этого в продажах – у нас очень большой альтернативный ряд.
Максим Дворецков: Но есть позиции, которые просто невозможно перекрыть, производителей подобной продукции практически нет больше нигде. Например, те же сыры из Италии и Франции.
Вячеслав Сафронов: А как же белорусские сыры? По аналогии с белорусскими устрицами (смеется).
Максим Дворецков: Белоруссии на всю Россию не хватит.
Вячеслав Белоусов: Конечно, если без шуток, есть единичные продукты, которые пока к нам не попадают. Сложности есть, и сложно переориентировать покупателя, у которого сформировались собственные вкусы. И когда ты пытаешься убедить покупателя перейти на другой продукт, это происходит не сразу. Ассортимент сократился значительно, это заметно по овощам, по зелени, фруктам, ягодам, по молочной продукции из Европы.
Максим Дворецков: Вы знаете, я не скажу, что у нас в чем-то образовался дефицит. Но вот на момент введения эмбарго пришелся чемпионат мира по дзюдо, и мы ощутили на себе пиковый спрос. Мне звонят, спрашивают, есть ли у нас ежевика. А ежевики к нам завезли всего семь килограммов. Цена 5,5 тысяч рублей за килограмм, вы можете себе представить эту цифру? Готовы были хоть сколько за нее отдать. Но где ее взять? Ее в Челябинске просто не было на продажу.
Вячеслав Сафронов: А проверяющие следят? Вдруг вы чем-то запрещенным торгуете?
Вячеслав Белоусов: У нас была такая попытка, пришла комиссия, причем в выходной день, стали задавать вопросы администратору. Потом, когда начали разбираться, поняли, что никакого нарушения нет. Мы имеем полное право продавать продукты, произведенные и завезенные в Россию до ввода санкций. Постановлением правительства четко определены виды товаров, попадающие под запрет.
Максим Дворецков:  Если сейчас задаться целью и проехать по магазинам города, то мы найдем и бри, и камамбер, и маасдам, и пармезан. Это еще летние поставки, и мы можем спокойно их продавать.
Вячеслав Сафронов: В этом ключе ситуация, конечно, отличается от того момента, когда вводили новые акцизные марки на алкогольную продукцию. Или с напитками из Молдавии и Грузии. Я помню, с 1 января их запретили для продажи, приходят проверяющие, а у тебя 5000 бутылок в остатке, и ты не знаешь, что с ними делать. Сейчас нет такого кардинального варианта развития событий. Вводя санкции, правительство не ставит российский бизнес в безвыходную ситуацию. Альтернатива есть.

Поддержим отечественного производителя?

Миссия: Самостоятельно мы способны создать альтернативу каким-то отдельным видам продуктов и составить конкуренцию западным?
Максим Дворецков: В формате рынка очень легко понять, насколько это в принципе реально. Совершенно точно, что у нас есть свои российские уникальные производители, но в большинстве своем это небольшие частные производства, да, выпускающие очень качественную продукцию, но при этом недешевую. То, что делается вручную, это уже уникально, это дорого, и это не может быть в больших объемах, так, чтобы покрыть потребности всех покупателей. Есть уникальная продукция. Например, те же сыры. Челябинское молоко, хоть что ты с ним делай, не подходит для моцареллы. Я знаю, что сейчас, например, в Свердловской области готовят к запуску завод по производству сыров. Вполне возможно, скоро мы попробуем уральскую моцареллу.
Вячеслав Белоусов: Опять же, когда такой завод сможет нарастить нужные объемы производства? Закупить оборудование, установить его, набрать и обучить персонал, отработать технологии, это минимум год даже при самых скромных расчетах. А если мы говорим, что санкции в принципе будут работать год – интересно ли это будет в принципе для инвесторов?
Вячеслав Сафронов: То есть, если уж закрывать занавес, то надолго, чтобы была уверенность, куда деньги вкладывать. Я бы кстати с удовольствием брал нашу продукцию, при условии, что она не будет уступать своим европейским аналогам.

Праздничный стол не пострадает!

Миссия: До самого главного праздника года осталось около месяца – покупателям есть из-за чего переживать?Максим Дворецков: Как и в любом рынке у нас есть свои спады и подъемы. Например, осенью на рынке всегда идет падение спроса, после лета овощи и фрукты у многих еще свои, и просто общая депрессия, когда ты заходишь в магазин и не хочешь ничего. Но это меняется по мере приближения новогодних праздников. Пустыми полки в магазинах точно не будут, а покупатель захочет устроить себе праздник. По сути это единственный день в году, когда мы готовы выкладывать сумасшедшие деньги и покупать что-то для себя, для души, чтобы побаловать гостей. Штучные вещи, так или иначе, попадают в Россию, независимо от санкций.
Вячеслав Сафронов: Из любого запрета должны быть исключения?
Максим Дворецков: Главное, чтобы эти исключения не перевесили правило. Такого не должно быть, что есть две очереди – одна из правил, а вторая такая же – из исключений.
Вячеслав Сафронов: Могу сказать, что пока никакого спада на алкогольном рынке мы не почувствовали, но я как раз ожидаю его в январе-феврале 2015 года, после новогодних праздников. Уже отмечается падение в ресторанном бизнесе до 40%, в продуктах питания. С алкоголем немного другая ситуация. Конечно, праздничный стол у всех будет богатым и разнообразным, но уже в начале года мы все ощутим этот спад. Не скажу, что это плохо, скорее, это все закономерно. Видимо, идет перераспределение людей и потребностей. Если в позапрошлом году рост у нас составил 15%, в прошлом 7-8%, то уже в этом он практически равен нулю. Следующий год будет, скорее всего, достаточно непростым. Экспертные мнения очень разные на этот счет – от 20 до 50% падения спроса. Сейчас мы можем позволить себе еще держать цены на прежнем уровне, но к новому году рост цен, так или иначе, произойдет…
Вячеслав Белоусов: Но здесь еще многое зависит и от политики магазина. Иногда приходится жертвовать своей наценкой в каких-то категориях товара, когда понимаешь, что предел достигнут, и покупатель может уйти к конкуренту. Вообще новогодние праздники для каждого магазина — это огромная нагрузка, и не каждый магазин готов с ней справиться.

Раскинуть свои сети

Миссия: В самом начале появления сетей как таковых они очень активно развивались в нашем городе. Сейчас эксперты отмечают некоторую стагнацию в их развитии. С чем это связано?
Максим Дворецков: Все знают эту знаменитую экономическую кривую – четыре этапа развития рынка: начало, расцвет или рост рынка, достижение пика и потом замедление. В самом начале рынок всегда захватывается очень агрессивно, постоянно открываются новые магазины, новые форматы. Соответственно, все, что было свободно, очень быстро оказалось занято. Это в равной степени относится и к местным игрокам, и к москвичам. Те же федеральные сети уже набрали свою долю рынка и развиваться дальше так же интенсивно им просто некуда. Нет свободных помещений и мест под строительство. Но вообще, по оценкам экспертов, наш регион занимает одно из ведущих мест с точки зрения привлекательности для федералов.
Вячеслав Сафронов: Средний доход на душу населения у нас достаточно высокий. Машиностроение все-таки.
Вячеслав Белоусов: Если брать в сравнении с Екатеринбургом, то на самом деле нет, мы не так привлекательны. Уральский регион — это достаточно обобщенное географическое понятие. В Екатеринбурге, например, который от нас так близко, раза в полтора выше и средний доход, и в целом уровень развития города. А по поводу сетей, на мой взгляд, произошло уже такое насыщение рынка, что дальнейшее развитие будет клиента просто «размазывать» по всем сетям. Все будут недополучать прибыль, а это никому не интересно. Потребительская корзинка складывается из определенной суммы денег, которой располагает покупатель. И чем больше сетей, тем меньше эта сумма для отдельно взятого магазина.
Максим Дворецков: Одной причины ухода бренда с рынка быть не может. Во многом это квалификация управленческой команды и ее коммерческая политика. В чем сложность для москвичей? На месте должен работать местный человек, пусть не самым главным, тогда это будет эффективно, он знает нюансы и особенности региона, его ментальность. Но зачастую такие профессионалы уже закрепились и работают. Текучки среди профессиональных управленцев практически нет. А если не сформировать эффективную управленческую команду, это уже проигрыш.

Миссия: Какие форматы магазинов переживают сейчас покупательский кризис, а к каким новым форматам мы перейдем в ближайшее время?
Максим Дворецков: Покупатели все очень разные, но их объединяет одно – их не удержишь в магазине никакими скидками, ассортиментом и ценами, если им что-то не нравится. Чтобы понять, нравится покупателям тот или иной магазин, стоит просто зайти в него в час дня в субботу и посмотреть, сколько в нем посетителей.
Вячеслав Белоусов: Сейчас покупатель в основном закупается раз в неделю, с пятницы по воскресенье. И интерес в этом случае больше к формату магазина, где можно сделать максимум нужных покупок на неделю. А вот молоко, хлеб – это, конечно, ежедневные покупки в магазинах вблизи от дома.
Максим Дворецков: Вообще все форматы, которые есть сейчас, они будут жить и дальше. По крайней мере до тех пор, пока торговый ритейл у нас не сформируется окончательно. На это уйдут десятилетия. На западе, например, в основном большие магазины, гипермаркеты и совсем маленькие лавочки. У нас эти лавочки в советский период были практически уничтожены. Сейчас «лавочник» – это даже обидное слово в какой-то степени. Мы на рынке это понятие возрождаем. Во всем мире ценится специализация. Например, человек в Европе в магазине режет сыр, он может 15 лет стоять и резать сыр, и никто не делает это лучше него. Это хорошая работа, хорошая зарплата. У нас пока такого нет, к сожалению.

Миссия:  Если бы сейчас перед вами стояла задача открыть еще один магазин – какого бы формата он был?
Вячеслав Сафронов: Знаете, есть такая довольно интересная книга, называется «Стратегия голубого океана». Суть ее такова. Есть рынок, в нем куча игроков – «Ашан», «Метро», «Красное и белое», «Винный погребок» и так далее. Все они бьются друг с другом по ценам, по ассортименту. И этот океан, где они плавают, уже бурлит красной пеной. Нет смысла плавать в этой воде. Лучше найти свой океан голубого цвета и плавать там одному. Проще говоря, создать что-то абсолютно отличное от предложения конкурентов и «взрастить» не существовавший ранее спрос. Я бы не стал открывать то, что уже открыто сейчас. Не вижу смысла. Нужно создать такой магазин, которому будет без разницы, сколько и какие еще есть магазины в городе. Мы сейчас, кстати, прорабатываем такие магазины.

На волнах сервиса

Миссия: Вы плавно подошли к вопросу об уровне и качестве сервиса. Сервис по-прежнему остается основой основ?
Максим Дворецков: У каждого магазина своя концепция. Сервис далеко не всегда конкурентное преимущество. Например, есть такие магазины как «Ашан», вы видите там человека только на кассе, все остальное время вы себя обслуживаете сами. О каком сервисе тут говорить? Если говорить про сервис – никто лучше не обслуживает покупателя, чем хозяин магазина. Формат рынка позволяет это сделать, а вот формат «Теоремы», например, нет.
Вячеслав Белоусов:  У нас огромный ассортимент в магазине, и для нас как раз важно такое качество обслуживания, чтобы к нам возвращались именно потому, что покупателю было комфортно, и он получил то, что хотел. И мы готовим продавцов-консультантов, которые способны понять покупателя и помочь ему. Плюс к этому – отсутствие очередей на кассе, плюс упаковщики товара. Я понимаю все это как единый фирменный стиль, за которым к нам и идут.
Максим Дворецков: Сервис – это всегда дополнительные деньги для покупателя. Если он готов доплачивать за сервис, он идет в этот магазин, а если не готов или ему все равно, он идет в первый попавшийся магазин, где может быть сомнительным качество, но низкие цены.

Миссия: Сейчас требования покупателей возросли? Почему именно качество обслуживания становится причиной оттока покупателей и снижения популярности торговой сети в целом?
Вячеслав Сафронов: В целом, конечно, возросли. Люди ездят за границу, смотрят, каким бывает в сервис в развитых странах, и, естественно, ожидают не меньших предложений от растущего в последние годы отечественного рынка услуг.
Максим Дворецков: Не только заграницу. Спасибо Антону Фривольнову (Смеется). Конечно, он говорит в целом правильные вещи, но зачастую это все превращается в потребительский экстремизм. Покупатель приходит в магазин вечером, он считает, что устал, отработал весь день и ему все должны. Но и сотрудники магазина работают – они выкладывают товар, следят за полками, ценниками, они тоже устают. Работать в магазине – это очень тяжелый труд. Есть магазины, которые позиционируют себя как самые дешевые. Но ты заходишь и видишь, что это не соответствует заявленному. Есть так называемые товары-индикаторы, по которым можно оценить магазины. Средний покупатель помнит всегда, столько стоит молоко, хлеб, килограмм сахара, упаковка макарон. И наоборот, если магазин претендует на некую эксклюзивность, мы можем зайти и оценить, как нас обслуживают, как стоят ценники, улыбаются продавцы, вплоть до мелочей. Стоит ли за это доплачивать. Покупателей не обманешь. Создать представление о бренде – очень дорого. Изменить – еще дороже. Вот сейчас пример с одной известной федеральной сетью – мы все видели красные вывески, сейчас появляются зеленые. Что изменится принципиально? Посмотрим. Самое дорогое – это исправление стратегических ошибок.

Прогнозы — дело благодарное

Миссия: Каковы прогнозы развития продуктового ритейла в Челябинске в 2015 году, и от каких факторов зависит сегодня рынок в целом?
Вячеслав Белоусов: От общеэкономической ситуации – раз. От политической стабильности – два. Это два основных фактора, которые на нас сильно влияют. Как они себя поведут, предугадать сложно. Главное, правильно управлять теми изменениями, которые происходят вокруг нас.
Максим Дворецков: Конечно, санкции, так или иначе, повлияли на наш бизнес, на нашу повседневную жизнь. И в Европе, и у нас. Сейчас все будет зависеть от того, не будет ли усиления санкций, и как быстро их отменят, как выстроится политика на Западе. Как себя подстраховать? Как пишут во всех учебниках – нужно каждый день работать на совесть и внимательно смотреть, что происходит вокруг.
Вячеслав Сафронов: Что будет? Не могу сказать. Что нужно делать? Я для себя определил направление – заниматься показателем эффективности. Сюда входит эффективность бизнес-процессов, IT составляющей и эффективность системы управления. Я думаю, что эти три составляющих могут оказаться той соломкой, на которую будет мягко падать, а значит, сильных перемен не ощутим ни мы, ни наши покупатели.