«Курорт, честное слово» – повторяла очаровательная героиня Надежды Румянцевой из доброго советского кинофильма «Королева бензоколонки»
В картине водители специально делали крюк, чтобы заправиться на АЗС, где работала симпатичная сотрудница с чудным именем Людмила Добрыйвечер. И не только для того, чтобы пообщаться с веселой девушкой. Там их ждал новейший сервис: шоферы сами оставляли деньги в специальной коробочке и потом заливали бензин. Не нужно бегать к кассам, стоять в очереди, ждать оператора. Вот такая автозаправка по-советски.
Современная АЗС – это уже не просто бензоколонка и касса, а совершенно другой подход к организации станций и совершенно иной уровень сервиса. Руководители «ЛУКОЙЛ-Уралнефтепродукта» рассказали журналу «МИССИЯ», какие новинки сегодня предлагает компания своим клиентам, какой должна быть АЗС XXI века и почему в сотрудниках так ценится артистизм и грация.
– Для компании важнее всего идти в ногу со временем? – интересуюсь я у генерального директора ООО «ЛУКОЙЛ-Уралнефтепродукт» Алексея Махнёва. До начала конкурса профессионального мастерства «Король и королева бензоколонки» остается немного времени, и есть возможность поговорить об управлении бизнесом, эффективном маркетинге и безупречном сервисе.
– У компании «ЛУКОЙЛ» четкая, мощная архитектура бизнеса, – объясняет Алексей Викторович. – Наш девиз – «Всегда в движении», мы не останавливаемся на достигнутом, стремимся совершенствоваться. Cегодня на АЗС уже никого не удивишь чашкой ароматного кофе со свежей выпечкой. Наша задача – сделать процесс заправки автомобиля еще более комфортным, безопасным и максимально быстрым.
– И что для этого будет сделано?
– Мы планируем существенно переформатировать нашу сеть, представить клиентам новый формат АЗС. Это будут станции с торговыми залами, большими пространствами для парковки, кафе, современным оборудованием, с удобной и комфортной мебелью для отдыха. Это актуально и для тех, кто путешествует по стране, и для тех, кто заскочил лишь на пять минут, но тоже хотел бы отвлечься от дорожной суеты. Появится возможность бесплатно подключиться к Wi-Fi, зарядить свой телефон, сидя за чашечкой кофе.
«Справка дана Людмиле Добрыйвечер в том, что у неё есть талант. Действительна до 1 октября» – звучит со сцены фраза из любимой комедии. 16 участников – представители всех девяти региональных управлений компании «ЛУКОЙЛ-Уралнефтепродукт» – выходят на сцену под оглушительные аплодисменты зрителей. Челябинск, Барнаул, Новокузнецк, Казань, Самара, Омск, Сургут, Горно-Алтайск, Оренбург, Бугульма… В Изумрудном зале развлекательного комплекса «Малахит» – свой Советский Союз. От Уфы до самых до окраин. Организаторы конкурса воссоздали атмосферу 60-х годов: автобус-старичок ЛАЗ-695 «Турист» (помните, в фильме он выполнял рейс по маршруту «Киев – Ялта»?), буфет с газировкой, шоколад «Алёнка» и классика советского общепита – «Ушла на базу».
– Конкурс «Король и королева бензоколонки» проводится четвертый раз и впервые в Челябинске, – продолжает знакомство с компанией генеральный директор ООО «ЛУКОЙЛ-Уралнефтепродукт» Алексей Махнёв. – Для нас это особый регион, самый представительный, здесь находится треть всех АЗС (более ста автозаправочных станций. – прим. Ред.) Нам важно оценить, какими профессиональными навыками обладают сотрудники. Форма подачи игровая, но задача вполне серьезная – сделать сервис на автозаправочных станциях «ЛУКОЙЛ» самого высокого уровня.
Заместитель губернатора Челябинской области Вадим Евдокимов приветствует участников от имени главы региона Бориса Дубровского. «В Челябинске более 500 тысяч автомобилей и самая разветвленная сеть автозаправок «ЛУКОЙЛ», – отмечает он. – Я сам выбираю вашу компанию, потому что знаю: здесь я получу качественный бензин и хорошее настроение».
По словам вице-губернатора, конкурс – отличный стартап для участников. «Сделать карьеру в «ЛУКОЙЛ» просто, было бы желание, – говорит Евдокимов. – Вот вам показательный пример. Один из лучших руководителей правительства региона, министр дорожного хозяйства Дмитрий Микулик, когда-то работал в компании «ЛУКОЙЛ». А свое выступление заканчивает крылатой фразой самого знаменитого оператора АЗС страны Людмилы Добрыйвечер: «Я проработала на бензоколонке 17 лет и кроме благодарностей никаких взысканий не имею». Отзывчивости клиентов он желает и молодым сотрудникам «ЛУКОЙЛ».
– Что удерживает компанию в лидерах топливного рынка? – спрашиваю я у «одного из лучших чиновников правительства». «Честность, амбициозность, креативность, – отвечает с гордостью за производственную альма-матер министр дорожного хозяйства и транспорта Челябинской области Дмитрий Микулик. – И добавляет: «ЛУКОЙЛ» – это прогресс, динамика и передовое топливо (уточнив, что, прежде всего, речь о продукте премиум-класса ЭКТО-100. – прим. Ред.)
«Руслан Булатов, Казань. Обожает играть в футбол и чувствует себя шеф-поваром на кухне! Ирина Сохина, Мыски. Никогда не сдается и всегда на позитиве. Юлия Сустова, Челябинск. Любит читать, ее любимые книги о Гарри Поттере – и она до сих пор ждет письмо из Хогвартса», – ведущие вечера знакомят зрителей с участниками и объясняют условия первого задания – конкурса «Отличники ЛУКОЙЛ». Тем временем, воспользовавшись паузой в программе, я продолжаю разговор с почетными гостями.
– «ЛУКОЙЛ» во многом определяет благосостояние Челябинска, задает тон развитию, держит в тонусе конкурентов, – уверен заместитель главы Челябинска по правовым и имущественным вопросам Владимир Елистратов. – Это стратегический инвестор. Компания пришла в Челябинск для работы на перспективу, а не для того, чтобы получить быструю прибыль. «ЛУКОЙЛ» вкладывает солидные средства в развитие инфраструктуры нашего мегаполиса, преображает город.
– Какие ассоциации при слове «ЛУКОЙЛ»?
– Основательность, надежность, компромиссность, – отвечает Елистратов. – Ситуации, сами понимаете, бывают разные. Но руководители компании обладают главным качеством – умеют слушать и слышать.
Региональный управляющий Челябинского РУ ООО «ЛУКОЙЛ-Уралнефтепродукт» Вадим Спивак – самый молодой региональный руководитель. В компанию пришел сразу после окончания института, работал на разных должностях в разных городах. Признается, что больше всего ценит командный дух. Главной ценностью называет людей, а не машины и технологии.
В это время только что закончился конкурс «Однажды на АЗС», и мне интересно узнать, как готовят сотрудников к общению с клиентами.
– Мы должны создавать механизмы решения любого конфликта, – рассказывает Вадим Спивак. – Если что-то вынудило клиента повести себя неадекватно, значит, определенные защитные механизмы внутри компании не сработали. Нестандартный случай должен быть нестандартным единожды, чтобы затем лечь в основу нового инструмента и позволить компании в следующий раз более компетентно отреагировать на аналогичную ситуацию.
– Как «ЛУКОЙЛУ» Челябинская область?
– Компания в регионе работает с 1993 года. Почти за четверть века создано самое главное – стопроцентное доверие клиентов. Сейчас мы внедряем «Книгу сервиса» – свод стандартов и правил, которыми должны руководствоваться наши работники. В ближайшей перспективе, а именно до 2027 года, полностью обновится автозаправочная сеть. Это будут либо полноформатные заправки со всем спектром услуг – с магазинами и кафе, либо автоматические станции. Мы уже начали обучение персонала к работе в новых условиях.
Обучение кадров – приоритет компании, подтверждает тезис заместитель генерального директора по персоналу ООО «ЛУКОЙЛ-Уралнефтепродукт» Рустем Валиев. Возрастная категория сотрудников в среднем составляет 38 лет, много молодых работников. Люди до 30 лет еще находятся в поиске себя. «Нам же не хочется, чтобы человек, на которого мы потратили время и усилия, уходил и развивался в другом месте, – объясняет Рустем Валиев. – Мы стараемся мотивировать людей обучающими программами и корпоративными конкурсами, гибкой системой премий и поощрений».
Как зачистить место разлива нефтепродукта на почву? Где производится заправка транспорта с опасным грузом? Как часто снимаются показания счетчиков с кофемашины? Вслед за техническим экзаменом, где почти все участники набирают максимальный балл, конкурсанты участвуют в дефиле – демонстрируют fashion от кутюр. В финале – актерский этюд «Минута славы». И звучат фанфары. Называется имя победителя – Нина Пронина, город Оренбург.
– Грандиозно, удивительно, невероятно, – на вопрос «Как впечатления от конкурса?» отвечает «Королева бензоколонки». И признается, что чувствует гордость. За победу. За коллег и друзей, которых не подвела. За компанию, которая создает условия и дает возможность реализоваться – в работе, в творчестве.
«Оператор АЗС – это и психолог, и актер, и профессионал, обладающий индивидуальным подходом к каждому автовладельцу», – добавляет Елена Ахмадиева из Сургута, ставшая вице-королевой.
«Каким будет «ЛУКОЙЛ» через пять лет?» – спрашиваю заместителя генерального директора по коммерческим вопросам ООО «ЛУКОЙЛ-Уралнефтепродукт» Фёдора Михайлова. «Да особо и фантазировать не надо, – отвечает он. – Мы как были лидером, так лидером и останемся. Сами видели, какая потрясающая смена растёт».
